Les tensions entre les utilisateurs métiers et les services informatiques augmentent

[Gordon Fowler]

Les tensions entre les utilisateurs métiers et les services informatiques augmentent
Et crée un risque pour les entreprises, d'après Informatica




Une étude commanditée par Informatica, un des leaders mondiaux des fournisseurs indépendants de solutions d’intégration de données, met en lumière le nombre croissant de salariés qui se transforment en « experts informatiques » pour accélérer l’accès aux données de l’entreprise dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Ces salariés seraient des utilisateurs métiers « frustrés » (sic) qui prendraient l’initiative d'utiliser des applications en ligne et des services de Cloud Computing pour gérer plus efficacement les informations dont ils ont besoin.

Résultat, les départements informatiques sont submergés par un raz-de-marée de données dû à l’intrusion d’applications et de logiciels dans l’infrastructure de l’entreprise. « Si ce problème n’est pas traité au moment où les entreprises préparent l’année 2011, le débat sur « qui est propriétaire de quoi » se soldera par la perte de données critiques et par des opportunités manquées en termes de chiffre d’affaires », conclue le communiqué d'Informatica.

Par exemple, pour 43 % des professionnels de la vente et du marketing, la lenteur de la réponse du département informatique à leurs demandes de données serait la principale raison qui les pousse à acheter leurs propres logiciels. Les salariés des départements métiers contournent donc de plus en plus les départements informatiques et s'autoproclament « experts informatiques ». Ce qui ne va pas sans friction.

« La montée en puissance de nouveaux modèles comme le Cloud Computing va donner de sérieux maux de tête aux départements informatiques s’ils ne sont pas intégrés dans une stratégie informatique globale », déclare Mark Seager, Vice President Technology EMEA d’Informatica. « Les utilisateurs métiers pensent désormais que l’implémentation de nouvelles technologies doit prendre quelques heures, et non des semaines. Quand ils considèrent le département informatique à la traîne, ils décident de voler de leurs propres ailes et achètent des logiciels sans réaliser les conséquences au sein de leur entreprise. En 2011, si l’alignement entre les départements métiers et informatiques ne s’améliore pas, l’informatique va continuer à se fragmenter, créant des tâches aveugles qui posent de graves problèmes de risques financiers, réglementaires et de sécurité ».

L’étude montre également que plus de la moitié des responsables informatiques pensent que le contrôle des bases de données de l’entreprise doit relever de leur département. En revanche, 37 % des utilisateurs métiers pensent que cette responsabilité doit incomber directement aux salariés.

Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.

« Pour combler ce gouffre et s’assurer que tous les membres de l’entreprise ont les mêmes priorités concernant la gestion d’un actif aussi précieux que les données, un effort soutenu d’éducation est indispensable », ajoute Mark Seager. « Si les entreprises veulent continuer à être efficaces et rester compétitives en 2011, elles doivent résoudre la question de l’alignement entre l’informatique et les métiers ».

L'étude a été réalisée auprès de 300 responsables commerciaux et marketing et de 301 professionnels de l’informatique en France, au Royaume-Uni et en Allemagne qui occupent des fonctions de middle mangement ou de plus haut niveau dans des de plus de 250 salariés.


Et vous ?

Constatez-vous au quotidien une augmentation des tensions entre les utilisateurs métiers et les services informatiques dans votre entreprise ?

[Marco46]

Envoyé par Gordon Fowler

Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.

Ça c'est vraiment très très fort.

Traduit en français ça donne : "On s'en fout que ça marche pas du moment que ça va vite." Et on parle de responsables !

[smileboy]

Les priorités de l’informatique et des départements métiers en matière de gestion de données divergent également : 50 % des utilisateurs privilégient l’exactitude des données alors que 47 % des responsables informatiques penseraient que le plus important est la rapidité d’accès aux données.

Le plus important!
Sous-entendu les responsables informatique considèrent déjà que l'exactitude des données est importante, mais considère que la problématique de "rapidité" d'accès est plus importante à prendre en compte...
Sujet à interprétation (Qui te dit que l'on a pas 46,9% des responsables informatiques qui privilégient l’exactitude des données... Sondage à réponse multiple...).

[Marco46]

Envoyé par smileboy

Le plus important!
Sous-entendu les responsables informatique considèrent déjà que l'exactitude des données est importante, mais considère que la problématique de "rapidité" d'accès est plus importante à prendre en compte...
Sujet à interprétation (Qui te dit que l'on a pas 46,9% des responsables informatiques qui privilégient l’exactitude des données... Sondage à réponse multiple...).

Sauf que la question est absurde.

Ça revient à proposer :

Vous préférez un logiciel qui ne marche pas et qui va vite ou un logiciel qui marche et qui est lent ?

C'est idiot.

[antoinev2]

On imagine que ça peut représenter des risques pour l'entreprise, c'est sûr.

D'un autre côté, si les utilisateurs se tournent vers des solutions extérieures, c'est par défaut : quand les équipes informatiques se montrent peu réactives et peu efficaces, les utilisateurs n'ont tout simplement pas le choix.

Aujourd'hui pour communiquer avec les clients, on peut avoir besoin de serveurs FTP par exemple (les PJ des messageries étant souvent limitées à quelques Mo).
Si les équipes informatiques mettent du temps à ouvrir des serveurs FTP, puis les ferment sans prévenir personne (exemple vécu!!), l'efficacité des utilisateurs est en jeu, et également la crédibilité auprès du client, qui ne peut transmettre ses fichiers.

Evidemment, si l'utilisateur a un FTP personnel par exemple, il peut être tenté de l'utiliser, et tant pis pour la sécurité. C'est potentiellement dangereux bien sûr, et à éviter autant que possible.

[Bono_BX]

Pas étonnant, je reconnaît exactement mon entreprise dans ce sondage : des décideurs informatiques qui privilégient les apparences à la qualité (i.e. la rapidité d'accès aux données plutôt que l'exactitude), des décisions prises unilatéralement qui ne correspondent pas forcément aux besoins métiers.
Cela provoque :

1. des services de production insatisfaits car leurs besoins ne sont pas remplis.
2. du coup, ils demandent sans cesse des développements ou des requêtes dans les bases de données au service informatique pour pallier ces manques, donc surcharge du service informatique en question.
3. les filiales/établissements éloignés, donc pas sous la surveillance directe de la direction informatique, prennent leur liberté en utilisant des logiciels répondant à leurs besoins, mais non intégrés au système global.
4. Résultat : nouvelle surcharge pour le service informatique qui a des données et des flux de données "parasites" dont la source est inconnue, ou difficilement traçable et qualifiable.

Personnellement, je ne peux pas donner tort aux services de production, car leurs besoins sont réels.
Une fois de plus, le problème vient d'un manque d'écoute et de communication entre les services.
Mais pour résoudre ça, il faudrait réduire les égaux des dirigeants et les ramener sur terre, loin de leurs idées-géniales-de-la-mort-qui-tuent-du-millénaire.

[Tententai]

Y a-t-il un lien vers une version en anglais de cet article ? Je n'ai pas pu trouver.

Sinon pour la question : oui, je reconnais bien mon entreprise la dedans. La montée du "shadow IT" (des mini groupes IT au sein des groupes business) se faisait sentir déjà avant l'arrivée du cloud computing, ça ne peut qu'empirer maintenant.

[BugFactory]

Ça correspond à ce que j'ai vécu dans certaines entreprises, où les développeurs était des utilisateurs séparés du service maintenance et réseau. Le manque de réactivité de la maintenance était très gênant.

J'ai également eu le cas où une application a du être radicalement modifiée parce que le cahier des charges a été établi sans consulter l'utilisateur final.

C'est un problème assez grave, et qui en entraine d'autres. Comme le département informatique doit régler les problèmes mentionnés dans l'article, il subit une charge supplémentaire. La qualité et la rapidité de ses prestations en pâtit, créant un cercle vicieux.

Il y a un autre problème : les utilisateurs contraints de s'improviser informaticiens perdent leur temps à faire un travail qui n'est pas le leur.

[6-MarViN]

Combien de personnes travaillant au service informatique n'ont pas déja entendu cette phrase : "J'ai installé un nouveau logiciel sur mon ordinateur et depuis plus rien ne marche". C'est vrai que si les non-informaticiens commencent à prendre en main leur machine ça risque de compliquer le travail du service informatique ce qui leur laissera moins de temps pour faire leur travail initial.

[ztor1]

Perso, j'ai une vision du coté métier et ...

Avant, on avait nos serveurs, notre réseau, nous achetions/installions/gérions en toute autonomie notre parc informatique. Nous développions notre propres outils métiers

Ensuite, on a centralisé les services "IT" des différents départements.
On a maintenant des "Senior System Engineer" 3 gugus full time
Résultant, Les backups (on n'ose même pas imaginer de s'en servir). Les serveurs Linux : Réponse nous Linux on n'y connait rien ! Débrouillez-vous ! Avec Microsoft : Réponse : Windows c'est comme cela ! On ne sait rien y faire !
Le réseau et l'AD: un mix entre le monde de Narnia et Harry Poter ! On est réduit à utiliser la Magie vaudou et des bâtonnets d'encens
Du développement : Nous on ne sait pas programmer ! Ben tiens !
J'ai déjà demandé que l'on liquide ces br***lr de la société. Mais rien n'y fait !
La réponse est : ils font du support ! C'est sûr !
Le support c'est le croisement du Yéti et du monstre du Lockness. Certains en parlent mais personne ne l'a jamais vu !

Et le pire, c'est que ce n'est même pas caricatural

Enfin, j'espère que vous n'êtes pas tous comme ces guignols

Résultat final, on a repris une indépendance "underground". On dit "Amen" aux décisions de l'IT au niveau de la société et du Groupe en international.

Le problème c'est que dans de nombreuses sociétés qui ont des problèmes similaires aux nôtres ( et il y en a beaucoup), les IT sont vu comme une bande de parasites qui ne rapportent rien et coûtent de l'argent ( beaucoup d'argent).
Alors quand les grands mots sont lâchés (pendant les budgets) "délocalisation de l'IT en Inde". Notre réponse est de dire, cela ne pourra pas être pire de toute façon, et cela coûtera moins cher.

C'est triste !

[doomx]

Cette constatation ne me surprend pas. On remarque que les services informatiques répondent de moins en moins aux besoins réels des utilisateurs. Cela s'explique à mon avis par plusieurs phénomènes :

D'abord, les intervenants de première ligne connaissent mal les besoins de l'entreprise. On remarque une qualité de service qui varie beaucoup d'un intervenant à l'autre. Cette situation ne va pas en s'améliorant et est surtout due au fait qu'avec l'explosion des besoins en informatique, on ouvre les porte des facultés et on se retrouve avec des informaticiens qui ne se percoivent pas et n'agissent pas comme des professionnels.

La peur d'une intrusion vient aussi brouiller les cartes. Cette phobie conduit souvent au mauvais calcul coût vs risque. On a souvent affaire à des informaticiens qui verouillent des portes non pas parce qu'elles comportent des risques, mais par manque de connaissance. On se retrouve souvent en face d'un grand orateur plutot que le génie informatique qu'il prétend être. Cette situation éloigne de plus en plus les services informatiques de leurs mission véritable.

Pourquoi une porte verouillée en permanence avec un gardien plutot que tout simplement un mur ?

[spawntux]

Bonjour,

Je vais m'exprimé un peu :p je suis au SI on est 2 pour 300 employé alors effectivement on ne peut pas tout metriser, les applis metiers de la compta au logiciel industriel.

Les prestataires sont censé etre la pour donner un coup de mains, les backup on les maitrises on fait meme du real time ce qui nous permet de restaurer un file delete une heure avantn en bref l'archi est en place et tiens la route on maitrise quasiment toute la chaine.

Le soucis, ce qui nous fait perde du temps c'est les mecs qui pensent s'y connaitre en informatique et au final qui touche que dalle, pour un probleme resolu normalement en 5 min tu te retrouves a devoir reformater le poste donc une demi journée de perdu.

Ensuite l'informatique actuelle c'est de la com du clic et les gens pensent que c'est de la magie, que tout tourne tout seul. Sous pretexte qu'ils ont deja monté un pc ils pensent detenir les tenant et aboutissant d'une situation hors c'est pas parcequ'un pc ram qu'il faut forcement augmenter la puissance du pc.

Ensuite d'un point de vue support les SI sont souvent obliger de tiré les vers du nez des gens ce qui fait perdre un temps enorme, "tu as touché a quoi ? oh moi a rien c'est venu tout seul" et tu passes une heure a cherché
et une heure apres l'user te fait ah bas en faite j'avais changer ca.

Ensuite c'est bien gentil la demande de logiciel ou d'appli des users mais ya pas que leurs appli ca implique tout un tas d'autre chose notament d'un point de vue securité, compatibilité etc ...
Souvent les dev n'ont pas de notions securité ils veulent foutre tout ce qui est nouveau sous pretexte que c'est beau et a la mode alors que ce n'est pas forcement secure la aussi ya un soucis.

Un soucis qui peut nous mettre des batons dans les roues c'est les prestataires avec des logiciels out date qui ne sont que tres peut maintenu et fonctionne que sous windows 2000 ? et oui ca existe encore.

Je dis pas que tout les SI sont comme le notres puisque ont a meme des grandes SI de grandes société qui viennent nous demander conseil, mais il faut se mettre a la place des gens aussi, il y a des prioritées et c'est pas l'appli d'un gus qui vas avoir une priorité sur un matos qui a une criticité elevée.

Bien cordialement

PS/ je reste dispo pour toute question

[psychadelic]

Rien d’étonnant.

Déjà de base, les gens s’imaginent que du moment qu’il s’agit d’informatique, n’importe quel informaticien peut faire l’affaire ; et que si celui qu’ils ont sous la main se débrouille comme un manche avec leur problème informatique c’est que c’est forcément un crétin.

Pour compliquer le tout, à force de s’imaginer détenir « la solution miracle qui résoudra tout nos problèmes », les entreprises se sont dotées d’une véritable cours des miracles en logiciels et technologies de touts genres.

J'ose même pas regarder l'organisation des postes de travail des "utilisaeurs", ils ne s'y retrouvent même pas eux-même.

De toute ma carrière je n’ai jamais rencontré une seule entreprise avec un système d’information cohérent. Et ne parlons même pas des boites issues de fusions / acquisition, ou se mélangent les ex-systèmes d’information, dans le flou le plus total, et au service d’intérêts personnels (faut bien préserver son bifteck).

D’une manière générale, l’informaticien sert de tête de turc au reste des personnels de l’entreprise.

Bien sur les informaticiens ne sont pas des anges, mais après avoir réussi à virer « ce crétin d’informaticien » les entreprises sont bien forcée d’en embaucher un autre, à qui on demande et promet monts et merveilles, lequel arrive souvent avec sa solution « clefs en mains », laquelle nourrira la spirale de l’hétérogénéité du SE, et devient, à plus ou moins long terme, non seulement un nouveau bordel à gérer, mais surtout augmente le facteur de risque d’éclatement du SI de la boite, voire de la boite toute entière.

se renvoyer cette responsabilité entre utilisateurs métiers et services informatiques ne servira à rien;
et si cette coopération tourne à l'affrontement, c'est que l'entreprise est en péril.

[ypicot]

Pour moi (et mon nombril) c'est une bonne nouvelle !
Je suis freelance, et il m'arrive de travailler à la demande d'un service (voire de qques utilisateurs) sur un outil métier qui répond à un besoin précis. La demande a été faite auprès des services informatiques, mais les délais se chiffrent souvent en années.
J'interviens donc directement au niveau de l'utilisateur, et lui mitonne SON application.
Par la suite (et dans le meilleur des cas), mon appli sert de modèle aux développeurs maison qui économisent ainsi tout la phase de captation des besoins et d'analyse, pour l'intégrer dans leur SI.

Yvan

[lo_schil]

A leur décharge, il est vrai que les services info voient leur réel travail ( dev, veille, optimisation, évolution des systèmes ...) parasité par une multitude de tâches "inutiles" découlant du comportement d'utilisateurs finaux. (du genre 10 coups de fils par jour pour des oublis de mot de passe, ou une machine infectée suite à une utilisation abusive et malsaine du web...)

[Old_Chap]

Bonjour à tous

Je suis à peu près dans la même situation de spawntux, 2 personnes au SI avec 100 users environ, le tout en multi sites, citrix , réseau, etc...

Je suis responsable du SI depuis 12 ans et j'ai vu arriver de nouvelles générations d'utilisateurs qui ayant 1 PC chez eux pensent avoir des compétences en informatique, et aussi de Dirigeant d'entreprise.

Je pense que le problème est différent suivant la taille de l'entreprise et l'importance de la DSI dans l'organisation.

Nous commençons à avoir des dérives , la plus simple étant pour l'utilisateur de développer des "appli" à base d'Excel, et de multiplier ainsi les données de l'entreprise sur tout le réseau, disques locaux compris. Du coup, la validité du "système d'information" de l'entreprise s'en ressent, ce qui donne des réunions bien "chaudes" quand chaque cadre vient avec "ses" chiffres.

La DG l'a bien compris et mène depuis 2 ans une politique d'homogénéisation des tableaux de reporting, mais il y a une résistance terrible, accentuée par le fait que beaucoup de cadres ont des ordinateurs portables, donc difficilement contrôlables.

Je travaille heureusement en collaboration avec le contrôle de gestion et certains chefs de service.

Il faut que le responsable informatique puisse dialoguer avec les représentants des services des utilisateurs, donc qu'il ait un maximum de "double compétence" (ce qui est mon rôle au SI, mon collègue étant administrateur réseau et système), et que ceci soit aussi reconnu par la DG, qui souvent ne voit le SI que comme un service "technique" (et en plus "incompréhensible", donc un mal nécessaire).

Je connais aussi des responsables fonctionnels dans de grandes structures (collectivités locales) qui utilisent le même logiciel métier que nous et qui ne peuvent rien demander au SI (réponse : c'est du métier, nous on gère Oracle).

Compte tenu de l'importance de l'informatique comme infrastructure de l'entreprise et comme support des informations, le problème est très réel
.

Conclusion : un nouveau métier : médiateur "utilisateurs"<->informaticiens

Bon courage à tous.

[LeoAnderson]

Quelle est la source de cet article ?

[danbo52]

Bonjour,

personnellement, en tant que logisticien dans une entreprise, si vous connaissez ce métier, il est à 100% dépendant de l'informatique.
Face à un MFGPro de m...., j'ai du développer ( ce n'était pas mon métier), mes propres applications sous excel et VBA (je vous dis pas le merdier pour automatiser le boulot de l'ERP), et l'ERP n'était en fait utilisé que pour me restituer les tables de commandes et de stocks. tout le reste, je me le tapais. Je n'en ai pas eu de médaille, mais il est vrai qu'aussi, il est possible de vivre des situations de mauvais développements avec des informaticiens qui font tout ce qu'ils peuvent.
Celui avec qui j'étais allait même m'autoriser à utiliser des outils externes pour faire du JAT, ca en logistique, on travaille à la minute près avec la gestion des transports (France et Europe).

Il ne faut pas jeter la pierre aux informaticiens, je suis le premier à rager après eux en les excusant car ils n'ont pas tous les moyens (techniques et humains), et certaines directions sous estiment ce poste CLE.
Il faut aussi reconnaitre que souvent, et je ne cesse de la dire depuis des années, il y a deux mondes dans l'entreprise, les informaticiens et les utilisateurs (surtout quand ces informaticiens sont des revendeurs d'outils, pas les internes).

Ciao !!

[DrHelmut]

Vu la qualité des DSI de la majorité des sociétés françaises, ça ne m'étonne pas !

Les gros groupes mutualisent leurs IT dans des structures lourdes, dont le personnel (interne) est essentiellement composé de directeurs/managers/chefs de projets qui gèrenet des prestataires extérieurs (développeurs, experts...)

Et ces grosses structures mutualisés, cencées être plus économiques pour le groupe, sont catastrophiques : délais de réponses franchement moyen (plus de réactivité), coût surélévés (faut bien payer les gens [les internes] qui vont encadrer ceux qui vont bosser ! [les prestas]), maintenance plus complexe (la moindre évolution coutant un bras)

Pas étonnant que les petites entités préfèrent voler de leur propres ailes... ok, ça fout le bazar dans l'urbanisme du SI mais si les DSI s'occupaient de ce qui est important (à savoir satisfaire le besoin des utilisateurs) ce genre de choses n'arriveraient pas :p

[Old_Chap]

Cela confirme l'importance d'une politique informatique bien comprise au niveau DG.
Dans la PME/PMI française (max sal), l'informatique est souvent perçue uniquement comme infrastructure (réseau, matériels, systèmes) alors que si les besoins des DAF sont faciles à résoudre avec des logiciels standards, les besoins métiers demandent une approche fonctionnelle d'abord, ensuite technique, avec un arbitrage qui est forcément celui de la DG.

Perso, mon DG m'interdit parfois de résoudre les besoins des utilisateurs par un développement interne, parce que ce n'est pas "la vocation du SI"
Résultat : expression de besoin, CDC, recherche de sous traitant, devis, etc... délais trop long pour l'utilisateur...
et je ne parle pas de la tentation d'externaliser le SI...